О трендах ближайшего будущего

Выступая на конференции «Цифровой город Москва — итоги 2017 года и образ будущего», Сергей Македонский, региональный директор CIS&Baltics компании Forrester, представил слушателям основные выводы отчета «The 2018 To 2019 Global Tech Market Outlook», составленного аналитиками агентства.

И главный из них в следующем: в настоящий момент происходят глобальные изменения в отношении к потреблению цифровых технологий, а также их как на жизнь каждого из нас, так и на мировую экономику. Forrester называет этот период Age of the customer — «Эпоха клиентов» (по аналогии с «Эпохой производства (в 1900-е года), «Эпохой дистрибуции» (1960-е),«Эпохой информатизации» (1990-е)).

«До 2010-х годов все технологические тренды формировались компаниями и предприятиями, которые продвигали на рынок созданные ими продукты и услуги, — отмечает Сергей Македонский. — Но сейчас все большую роль в принятии решения, какую именно технологию приобретать и как ее использовать, играет потребитель. А процесс покупки продуктов, услуг, сервисов по сути сводится к „кликанию“ на одну из множества кнопочек. И если до того, как клиент подошел к „кнопочкам“, вы не смогли сформировать у него позитивного восприятия, чувства уверенности в качестве продукта (или услуги), он „кликнет“ не на вашу кнопку, а на кнопку конкурента, которая находится в 3 мм от вашей». Теперь королями положения становятся не производители технологий, а их потребители — люди с планшетами или телефонами в руках. Это верно как для В2В, так и для В2С-рынков. Даже сотрудники предприятий, привыкшие к потреблению ИТ, начинают диктовать работодателям свои требования. И под этим натиском бизнес начинает меняться. Одним из самых наглядных примеров таких изменений можно считать тренд BYOD, подчиняясь которому ИТ-шники были вынуждены перестроить ИТ-системы предприятий (в том числе и подходы к безопасности) так, чтобы сотрудники могли работать не только на корпоративных, но и на принесенных с собой устройствах: иначе из этой «старомодной компании, в которой нельзя со своими планшетами и телефонами» все разбегутся.

По мнению аналитиков, теперь корпоративным потребителям ИТ (и в первую очередь крупным предприятиям) при проведении любых цифровых инициатив необходимо учитывать следующие рыночные императивы:

1. Постоянное улучшение клиентского опыта. В «Эпоху клиента» само технологическое решение как таковое (будь то железо, софт, любая другая функциональность), уже не является конкурентным преимуществом. Единственное, в чем могут конкурировать производители ИКТ и цифровых решений — это customer experience. Теперь потребителю неважно, что находится внутри продукта. Продукт должен нравиться, удовлетворять требованиям к функционалу, у продукта должна быть позитивная эмоциональная составляющая.
2. Цифровая экономика, дифференциация бизнеса. Важную роль в работе с потребителем начинают играть цифровые каналы коммуникации. Примером этого тренда могут служить банки и страховые компании. Не закрывая традиционных офисов, эти компании активно развивают цифровые каналы взаимодействия с клиентами.
3. Customer insight — знание своих клиентов. Необходимо научиться использовать все существующие технологические возможности, позволяющие обеспечить сбор, обработку, утилизацию данных о клиентах вашего бизнеса. «Бизнес должен уметь собирать информацию о клиентах, глядя на них под углом уже не 360, а 720 градусов, — отмечает Сергей Македонский. — Технологии BI, Big Data позволяют бизнесу знать все не только о самом клиенте, но и о его родственниках, детях, знакомых, сослуживцах, друзьях...».
4. Применение в работе цифрового маркетинга с использованием лучших цифровых каналов коммуникаций (в том числе, социальных сетей), а также умение получать максимальную ценность для бизнеса от использования различных технологий.

И, как отмечает Сергей Македонский, в связи со всем вышесказанным, в ближайшем будущем произойдут кардинальные изменения в ролях, которые отводятся ключевым сотрудникам любого достаточно крупного бизнеса. Так, до недавнего момента «за потребителей» отвечали специалисты, руководящие маркетингом и разрабатывающие стратегию развития компании, а вопросами ИТ занимались CIO и т.п. Но, как утверждают аналитики, это традиционное распределение ролей скоро исчезнет. Современный ИТ-директор любого предприятия отвечает не только за традиционные ИТ (офисные и бэкофисные системы, ERP системы, документооборот и т.д.). Все больше его времени занимает работа по внедрению и поддержанию «фронтальных» решений, которые выходят непосредственно на потребителя и позволяют привлечь и обслужить клиента, а при необходимости и вернуть. Аналитики даже дали этим решениям (в противовес традиционным ИТ (информационные технологии)) новое название — BT (бизнес технологии).

Благодаря этому новому направлению деятельности ИТ-специалистам становится гораздо проще (чем 10-15лет назад, когда они управляли «гигабайтами и серверами», полезность которых была не столь очевидна) обосновывать перед руководством и свою ценность для бизнеса, и необходимость инвестиций в ИТ-решения. Таким образом в «Эпоху клиента» за работу с клиентами, за их лояльность, удовлетворенность и удержание отвечают не только маркетологи и стратеги, но и ИТ-директора.

При этом, по мнению аналитиков Forrester, в ближайший год существенное влияние на работу многих потребителей ИТ и ВТ окажут технологии «Containers и container management». Позднее такими технологиями станут «Insight platforms» и «Security automation and orchestration» (в течение 1-3 лет), а также «Personal identify and data management» и «Customer journey analytics» (в течение ближайших 3-5 лет).

Кроме того, аналитики утверждают, что «Cloud native application platform» сможет не только оказать влияние на отдельные компании, но и принципиально изменить целые индустрии в течение ближайшего года. На временном отрезке в 1-3 года за принципиальное изменение индустрий будут отвечать «Real-time interaction management» и «Spatial analytics». В ближайшие 3-5 лет такой технологией станет «IoT analytics», а через 5 лет — «Edge Computing».

Но будут, по их мнению, и такие технологии, влияние которых изменит весь мир вокруг нас. Правда, заметить эти изменения мы сможем самое раннее через 3 года. И их нам принесут «IoT software and solutions», «Intelligent agents», «Augmented and virtual reality». А через 5 лет наш мир изменят «AI/Cognitive» и «Hybrid wireless».

При этом, как отмечает Сергей Македонский, аналитики достаточно позитивно оценивают ближайшее будущее мирового рынка ИКТ: «Прогноз на 2018 г. шикарный. Глобальные мировые инвестиции в ИТ как со стороны корпоративных заказчиков, так и в частном секторе вырастут на 6,1% (общий объем рынка достигнет 3,2 трлн долл.). Правда, затем, в 2019 г. мы ожидаем небольшое замедление динамики — рынок вырастет лишь на 4,6%. На наш взгляд на эти показатели сильнее других повлияют три фактора: неопределенность в действиях США, выход Англии из Евросоюза, а также ситуация с китайской экономикой».

Если говорить об отдельных сегментах рынка, то, по мнению Сергея Македонского, в ближайшем будущем не произойдет никаких радикальных изменений: существенную роль и в объемах продаж, и в динамике будет продолжать играть ПО (+5,1% в 2017 г., +8,3% в 2018 г., +7,4% в 2019 г.). Также неплохо будут себя чувствовать как аутсорсинг, консалтинг и интеграция. А вот оборудование покажет более спокойный рост: в 2018 и 2019 гг. мировые продажи компьютерного оборудования вырастут на 5,6% и 4,1% (соответственно), а коммуникационного — на 5,5% и 2,9% (соответственно).

При этом при оценке мирового рынка ИТ уже сейчас учитываются инвестиции как в традиционные ИТ-решения, так и в новые BT-продукты. «Интересно, что в данный момент, инвестиции в ВТ уже занимают около трети всех инвестиций в технологии, — отмечает Сергей Македонский. — И их динамика существенно превосходит динамику роста инвестиций в традиционные ИТ. Кроме того, если этот рынок рассматривать с точки зрения инвестиций в новые проекты и инвестиции на поддержание уже существующих систем, то окажется, что при разработке новых проектов инвестиции в ВТ занимают более 50% всех инвестиций. Но и в традиционных, рутинных поддерживающих системах ВТ-составляющая также становится все более и более значимой».

Что касается ситуации на ИКТ-рынке нашей страны, то она, увы, пока не вызывает даже сдержанного оптимизма. Это единственный из 25 крупнейших ИТ-рынков, на котором аналитики Forrester в 2018 г. прогнозируют падение объема инвестиций в ИТ (-1,3%). Таким образом, в текущем году в нашей стране будет закуплено «технологий» на 18 млрд долл.

Источник: crn.ru